Afin de fidéliser ses clients, une entreprise a tout intérêt de connaître ce que les clients pensent d’elle. Malheureusement, beaucoup d’entreprises ont une fausse idée de l’avis de ses clients. Voici quelques conseils pour savoir ce qu’on pense de vous.
Il faut savoir que lorsqu’un client est mécontent d’un produit ou d’un service, son premier reflex sera d’envoyer un mail bien corsé au service client. Mais cela n’est pas le cas dans le cas des relations entre entreprises. Et là, se trouve le danger. Vous ignorez que le client cherche à vous remplacer jusqu’au jour où il passe à l’acte.
Alors même si des questionnaires de satisfactions sont envoyés, il y a très peu de retour, soit environ 10%. Il vaut donc mieux viser d’autres moyens pour connaître le degré de satisfaction de vos clients.
Commencez par parcourir les forums et les réseaux sociaux. Afin de savoir si des commentaires sont postés, vous pouvez mettre en place des alertes sur le forum lié à votre activité. Les prestataires en informatique suivent les échangent sur le site de Dolist.net. Dès qu’un commentaire sera posté sur votre entreprise ou sur un de vos produits, un mail vous sera envoyé.
Autres outils qui peuvent se révéler utiles : les réseaux sociaux. N’hésitez pas à vous inscrire à des groupes de discutions liés à votre secteur d’activité. Cela vous prendra quelques heures par semaine, mais s révélera extrêmement utile. L’idéal est de créer vous-même votre club, afin de rassembler un groupe qui critiquera spontanément des produits que vous proposez.
Vous pouvez dans un second temps, mettre en place un entretien téléphonique en ciblant un panel d’une dizaine de clients, en leur proposant au préalable un rendez-vous. Expliquez bien le pourquoi de cet entretient, votre désir d’améliorer vos services et vos produits. Et proposez des questions pertinentes.
Soyez précis dans vos questions, il faut qu’il en ressorte un vrai ressenti. Il faut aider votre interlocuteur à s’exprimer, l’aider à vous critiquer ouvertement.
Si malgré tout, vous avez encore des doutes, vous pouvez demander à une tierce personne d’aller sonder le client à votre place. Le client se montrera plus critique face à un interlocuteur qui ne fait pas partie de l’entreprise.
Pensez à rencontrer vos clients, formez un panel et invitez-les à participer à des journées utilisateurs, comme certaines sociétés en Amérique. Si ces tables rondes sont bien organisées, les informations qui en ressortiront ne pourront qu’améliorer vos services.